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7/24/17

Call Center Magistral: Como ir além do telefone?

O Call Center moderno engloba muitos canais de comunicação. O Setor Magistral pode se beneficiar de todos os meios e criar uma estrutura completa de atendimento. É muito mais que telefone. A Farmácia de Manipulação tem a possibilidade de estender o contato com o cliente por meio do WhatsApp, Skype, e-mail, redes sociais, chats, blogs e outros.

Confira neste artigo a importância do Call Center Magistral e as tendências desse setor.

A importância do Call Center

O Call Center deve ser visto como um canal de relacionamento, uma oportunidade de se aproximar do cliente. O objetivo principal é resolver o problema de quem está entrando em contato com a empresa. Faz-se necessário pensar o Call Center como uma via de mão dupla, na qual empresa e cliente dialogam.

É importante respeitar a escolha do meio por parte do consumidor. Exemplo: se o cliente prefere se comunicar via WhatsApp, o atendente não deve insistir para que o cliente envie um e-mail ou faça uma ligação. Assim deve funcionar também nas redes sociais, como Facebook e Instagram, que se tornaram uma ferramenta de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor). Se o seguidor da marca fizer alguma pergunta pelo Facebook, é necessário estimular a interação, respondendo a dúvidas nos comentários ou em posts específicos e não tentar mudar o canal de comunicação.

Por isso, é importante investir em diferentes formas de conexão, para alcançar diferentes públicos. Os mais conservadores certamente se sentirão mais seguros realizando um contato por telefone. Outros podem preferir algo mais rápido e fácil, como o WhatsApp. O Call Center moderno tem como objetivo acolher todos os tipos de clientes e não perder nenhuma venda.

Tendências do Call Center que podem ser aplicadas no setor magistral

Omnichannel

Chama-se OmniChannel a tendência de ter multicanais para atender os clientes. Atualmente é possível contar com muitos formatos: chats, e-mails, blogs, aplicativos, site, redes sociais, entre outros. A ideia é proporcionar um atendimento eficaz em todos os meios. A qualidade deve ser igual para todos.

Compliance

Compliance é um conceito que diz respeito a “agir conforme as regras”. Esse conceito é muito aplicado nas empresas que trocam informações sigilosas com clientes a todo tempo. Antes da implementação dos canais de comunicação, é necessário entender quais são as leis e normas que regem um sistema de atendimento. O objetivo é proteger empresa e cliente de ameaças vindas dos meios digitais.

Big Data (volume de dados)

Os canais digitais conseguem armazenar uma grande quantidade de dados. Esses dados podem ser utilizados para planejar ações segmentadas, com base no perfil de cada cliente. Os vendedores atuais têm à disposição uma infinidade de informações que podem ser utilizadas para criar argumentos de venda de forma estratégica.

Callback

Callback é um sistema de retorno de ligação. Se o cliente ligar para a empresa e os atendentes estiverem todos ocupados, o sistema registrará o número do telefone e fará uma chamada automática - assim que um dos atendentes estiver livre. Dessa forma, o cliente não perde tempo esperando alguém atendê-lo.

Autoatendimento

O autoatendimento é quando o próprio cliente consegue encontrar as respostas que precisa, sem entrar em contato direto com um atendente. Para isso, a empresa deve publicar conteúdo relevante em diferentes formatos. Exemplos: Página de FAQ (Perguntas Frequentes), tutoriais em vídeos, e-books, blogs, entre outros.

Atendentes virtuais

Os atendentes virtuais conseguem ajudar o cliente com instruções simples e práticas. Eles são muito eficientes nos primeiros contatos, ajudam a economizar tempo e contribuem para a fidelização do cliente. Para uma atendimento mais profundo, é necessário ter a disposição atendentes reais.

Mídias Sociais

As Mídias Sociais, ou redes sociais, são ótimas ferramentas para se aproximar do público-alvo. É necessário criar uma estratégia de interação e não apenas abrir uma página no Facebook ou criar conteúdos aleatórios. O maior objetivo dessas redes é a construção do relacionamento. Por isso, não é recomendado utilizá-las com a finalidade de vender algo em específico. A venda é consequência da construção de um relacionamento com o cliente.

E você, deseja implementar um Call Center Magistral completo?

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